El mapa de empatía, la herramienta de las empresas de éxito

descarga

En el post anterior sobre inteligencia emocional mencionamos la empatía como una de las habilidades interpersonales esenciales. Vamos a profundizar un poco más en ella en este caso con un enfoque estratégico de negocio.

Existen millones de estrategias de marketing en el mercado con el objetivo de atraer al cliente, fidelizarlo y lograr su recomendación a otros que sigan el mismo ciclo, pero como saber cuál de ellas te llevará al éxito?

Todas las teorías parten de la base de que el cliente es quién toma la decisión de adquirir un producto o servicio, pero sabes por qué lo hace?

Si te quedas en la base puedes atribuir su decisión al éxito de la última campaña publicitaria, al formato novedoso y atractivo del producto, a un buen posicionamiento en el lineal… pero existe un proceso interno en la mente del cliente mucho más íntimo al qué solo se logra llegar por completo empatizando.

La empresa Xplane lanzó el Mapa de Empatía, una herramienta de Design Thinking. El objetivo es personalizar al cliente, más allá de segmentar por edad, estado civil o clase social. Cuanto más personalizado más fácil te será empatizar.

Una vez tengas en mente a tu cliente objetivo, ponle un nombre, imagínalo con el mayor detalle posible para ponerte en su lugar y responde a las cuestiones que se plantean en la siguiente imagen del mapa de empatía:

Mapa-de-empatia-blog-Innokabi-lean-startup-800x524

  1. ¿Qué piensa y qué siente?  

    Se trata de descubrir qué le importa realmente al cliente, independientemente de su entorno. Tiene que ver con sus valores.

    Estas preguntas pueden ayudarte a definir este aspecto:

    ¿Que pasa por su mente? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Qué es lo que le importa de verdad? ¿Que le quita el sueño? ¿Cuáles son sus sueños? ¿Qué le conmueve?

  2. ¿Qué ve? 

    Se refiere al entorno social en el que se mueve, no a aquello obvio que es visible.

    Por ejemplo, ¿Quién le rodea? ¿Quienes son sus amigos? ¿A qué tipo de ofertas está expuest@? ¿Con qué problemas se enfrenta?

  3. ¿Qué dice y hace? 

    Se pretende conocer al cliente en si mismo, sin estímulos exteriores, únicamente teniendo en cuenta su forma de comportarse y actuar.

    ¿Cómo se comporta habitualmente en público? Qué dice que le importa? ¿Con quién habla y de qué? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa? ¿Hay contradicciones en su manera de actuar?

  4. ¿Qué oye?  

    Al igual que respondiendo a qué ve, se valora el entorno que le rodea, los inputs que recibe. Es importante definir qué dicen sus amigos, familia y personas influyentes para tu cliente.

    ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Cómo le afecta? ¿Quienes le influyen?¿Cómo le influyen?

    Además de estas cuatro cuestiones hay otros dos factores a tener en cuenta en el mapa:

  5. ¿Qué esfuerzos hace?   

    Es decir, ¿que barreras debe superar el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y obstáculos? ¿Qué riesgos tiene que asumir?

    Y para finalizar….

                                                                                                           

  6. Qué resultados obtiene?                                                                                                  

 Para medir los deseos y las necesidades con los que se encuentra. A qué aspira, qué metas tiene y que logros pretende conseguir.

¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito? ¿Cuál es su definición de éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Ahora ya puedes ir más allá de las características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones pudiendo aportar una propuesta de valor.

Existe una versión más actualizada desde julio de 2017 que incluye algunos nuevos conceptos como la meta e inicia por quién y qué necesita saber.  Otro cambio es que posiciona qué piensa y siente en el centro junto con los esfuerzos y los resultados.

Mapa-de-empatía-plantilla-2

Mi humilde opinión es que esta última versión pierde simplicidad y por lo tanto potencia.

Añadir el quién considero que es un punto a favor aunque peligroso porque acabará representando un arquetipo de cliente poco aterrizado, concreto y alcanzable a corto plazo.

Otra observación es el punto de qué necesita hacer el cliente. Si tratamos de responder a este apartado antes que al resto puede llevarnos a la anticipación creando un producto o servició que nadie querrá obtener.

¡Enchúfate a la empatía!

 

descarga (1)

 

 

 

 

Un cóctel de emociones

¿Te ha ocurrido alguna vez que te duela alguna parte del cuerpo sin motivo aparente? Tal vez molestias en el estómago, pinchazos en el pecho, hormigueo en las piernas, tensión en los brazos…Es evidente que son síntomas físicos, pero sabemos qué los origina?

Como ya habrás leído y oído muchas otras veces, los seres humanos somos racionales y emocionales.  En palabras de Daniel Goleman, todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente, y estas dos formas fundamentales de conocimiento interactúan para construir nuestra vida mental.

Como seres vivos emocionales somos capaces de experimentar emociones. Las básicas son cinco; la alegría, la tristeza, el miedo, la sorpresa y el asco. Por supuesto que existen multitud de sensaciones a las que hemos puesto nombre e incluso hemos definido con emojis. Está a la orden del día, de moda, publicar en las redes cómo un@ se siente cuando toma un café, cuándo sale del trabajo, un lunes por la mañana…sin embargo más allá de eso somos más bien emocionalmente incultos. Y es que nos han educado para ser racionales. Nos han enseñado que lo que importa es la inteligencia, el coeficiente intelectual y las competencias. Resulta que en pleno S.XXI se le empieza a dar importancia a las emociones, más bien a la gestión de estas como habilidad, por ejemplo, el auto control o la auto regulación, pero nadie nos ha enseñado como adquirirlas ni desarrollarlas. Por lo que nos encontramos con líderes al mando de un equipo a quienes les exigen ser empáticos y no saben ni qué significa.

smiley-2979107__340

Parece algo reciente que no hemos tenido tiempo de asimilar e integrar, sin embargo, ya en 1920 Edward Thorndike habló de la inteligencia social, a la que más adelante otros autores como Howard Gardner y Daniel Goleman llamaron inteligencias múltiples e inteligencia emocional.

La IE consta de dos bases, la intrapersonal y la interpersonal.

La intrapersonal es la que utilizamos para comprendernos, motivarnos y conocernos. La constituyen las habilidades de auto consciencia, auto regulación y auto motivación.

La interpersonal es la utilizamos para sentir, comprender y gestionar las relaciones con los demás. Se trata de la empatía y de las habilidades sociales como la comunicación, la influencia, la colaboración y el liderazgo.

Siempre hay que empezar por uno mismo, por lo tanto, es imprescindible para dominar la interpersonal, antes trabajar la intrapersonal. Antes de liderar, auto liderarse, antes de motivar, auto motivarse…

Para tener una mayor consciencia y manejo de las emociones es fundamental entender cuál es el proceso que las genera: Existe un estímulo que produce una sensación, que dispara un pensamiento y da lugar a la emoción (hasta ahí ocurre de manera automática, es un proceso prácticamente inconsciente), después de la emoción viene la acción y finalmente el resultado.

Voy a ejemplificar el proceso con un suceso cotidiano. Vas en el autobús por la mañana de camino al trabajo y la persona que está a tu lado mantiene una conversación en un tono alto y agresivo, te sientes irritado e incomodo, piensas “porque no deja de chillar, no se da cuenta que molesta?” Probablemente la emoción que se dispare sea el enfado y la acción ya depende de si decides ponerte los auriculares, bajar del autobús, ignorarle o decirle a esa persona lo que piensas. El resultado dependerá lógicamente de la acción que tomes.

Así que solo podemos decidir sobre la acción que queremos tomar pero no sobre lo que queremos sentir. No obstante, aunque no tengamos el control sobre ello, resulta útil tomar consciencia de cada una de las fases, descubrir que emociones experimentamos más a menudo, si las sensaciones y los pensamientos son similares o no y que acciones solemos tomar. Te sorprenderá darte cuenta de que la mayoría de veces los procesos son casi idénticos, solo cambia el estímulo. Y es que al no prestarle atención, se automatiza y generamos un habito.

Para tener un registro de lo que vivimos día a día y de como nos afecta e influye, te puede resultar de ayuda elaborar un diario emocional, cuanto más detallado mejor, dónde anotes la fecha, hora y todas las fases que hemos mencionado antes. Al final de día cuando lo revises serás más consciente y tendrás el poder de cambiar aquello que no te gusta.

Otra herramienta para aquellas persones más que somatizan es el somatograma. Se trata de dibujar tu silueta y ubicar en tu cuerpo aquellas sensaciones que te provoca cada emoción. Por ejemplo, señalar el ombligo porque cuando tengo miedo siento presión, o la garganta porque siento un nudo. De este modo te será más sencillo asociar un síntoma con una emoción y disminuirá el nivel de alerta.

Captura

Recuerda que no se trata de impedirlo o minimizarlo, sino de tomar consciencia y usar ese auto conocimento a tu favor, para facilitar en lugar de bloquear y para relajarte en lugar de sufrir.

Espero que las herramientas os sean útiles. Si necesitáis ejemplos podéis solicitarlos por correo sin compromiso.