En el post anterior sobre inteligencia emocional mencionamos la empatía como una de las habilidades interpersonales esenciales. Vamos a profundizar un poco más en ella en este caso con un enfoque estratégico de negocio.
Existen millones de estrategias de marketing en el mercado con el objetivo de atraer al cliente, fidelizarlo y lograr su recomendación a otros que sigan el mismo ciclo, pero como saber cuál de ellas te llevará al éxito?
Todas las teorías parten de la base de que el cliente es quién toma la decisión de adquirir un producto o servicio, pero sabes por qué lo hace?
Si te quedas en la base puedes atribuir su decisión al éxito de la última campaña publicitaria, al formato novedoso y atractivo del producto, a un buen posicionamiento en el lineal… pero existe un proceso interno en la mente del cliente mucho más íntimo al qué solo se logra llegar por completo empatizando.
La empresa Xplane lanzó el Mapa de Empatía, una herramienta de Design Thinking. El objetivo es personalizar al cliente, más allá de segmentar por edad, estado civil o clase social. Cuanto más personalizado más fácil te será empatizar.
Una vez tengas en mente a tu cliente objetivo, ponle un nombre, imagínalo con el mayor detalle posible para ponerte en su lugar y responde a las cuestiones que se plantean en la siguiente imagen del mapa de empatía:
- ¿Qué piensa y qué siente?
Se trata de descubrir qué le importa realmente al cliente, independientemente de su entorno. Tiene que ver con sus valores.
Estas preguntas pueden ayudarte a definir este aspecto:
¿Que pasa por su mente? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Qué es lo que le importa de verdad? ¿Que le quita el sueño? ¿Cuáles son sus sueños? ¿Qué le conmueve?
- ¿Qué ve?
Se refiere al entorno social en el que se mueve, no a aquello obvio que es visible.
Por ejemplo, ¿Quién le rodea? ¿Quienes son sus amigos? ¿A qué tipo de ofertas está expuest@? ¿Con qué problemas se enfrenta?
- ¿Qué dice y hace?
Se pretende conocer al cliente en si mismo, sin estímulos exteriores, únicamente teniendo en cuenta su forma de comportarse y actuar.
¿Cómo se comporta habitualmente en público? Qué dice que le importa? ¿Con quién habla y de qué? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa? ¿Hay contradicciones en su manera de actuar?
- ¿Qué oye?
Al igual que respondiendo a qué ve, se valora el entorno que le rodea, los inputs que recibe. Es importante definir qué dicen sus amigos, familia y personas influyentes para tu cliente.
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Cómo le afecta? ¿Quienes le influyen?¿Cómo le influyen?
Además de estas cuatro cuestiones hay otros dos factores a tener en cuenta en el mapa:
- ¿Qué esfuerzos hace?
Es decir, ¿que barreras debe superar el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y obstáculos? ¿Qué riesgos tiene que asumir?
Y para finalizar….
- Qué resultados obtiene?
Para medir los deseos y las necesidades con los que se encuentra. A qué aspira, qué metas tiene y que logros pretende conseguir.
¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito? ¿Cuál es su definición de éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
Ahora ya puedes ir más allá de las características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones pudiendo aportar una propuesta de valor.
Existe una versión más actualizada desde julio de 2017 que incluye algunos nuevos conceptos como la meta e inicia por quién y qué necesita saber. Otro cambio es que posiciona qué piensa y siente en el centro junto con los esfuerzos y los resultados.
Mi humilde opinión es que esta última versión pierde simplicidad y por lo tanto potencia.
Añadir el quién considero que es un punto a favor aunque peligroso porque acabará representando un arquetipo de cliente poco aterrizado, concreto y alcanzable a corto plazo.
Otra observación es el punto de qué necesita hacer el cliente. Si tratamos de responder a este apartado antes que al resto puede llevarnos a la anticipación creando un producto o servició que nadie querrá obtener.
¡Enchúfate a la empatía!
Live Better 
Hola, quisiera saber de empresas que han tenido éxito usando esta herramienta mapa de empatía. Mil gracias si tienes documentación sobre ello.
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Hola Katherine. Hay varias empresas que lo usan junto con otras herramientas y trabajo de campo pero no siempre lo hacen público porque es parte de su estrategia. Al ser una herramienta gratuita suelen usarla startups. Yo, en mis formaciones uso un ejemplo de la empresa hailo (ahora es free now y antes fue mytaxi) que está en redes. Este es el link http://blogs.icemd.com/blog-customer-experience-en-mobile/mapa-de-empatia-app-mobile-hailo/
Espero que te sirva.
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Mil gracias por tu ayuda. Por otro lado no se si podrías ayudarme indicándome porque el mapa de empatía es una herramienta que ayuda a rediseñar o diseñar un modelo de negocio. Porque es importante en un modelo de negocio. Mil gracias. Agradezco toda la información que puedas proporcionarme al respecto.
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Hola de nuevo Katherine,
A ver si consigo aclarar tus dudas…
El mapa de empatía está reconocido como una herramienta de design thinking porque de una manera muy visual y sintetizada, nos ofrece una perspectiva distinta de nuestro negocio. Al posicionarnos como clientes, obtememos nueva información sobre lo que quieren o no quieren nuestros clientes potenciales. Esos datos que obtenemos a través de preguntas del mapa de empatía, y en concreto del apartado de esfuerzos, son los que nos dan pistas de lo que no funciona a los ojos del cliente y nos permite mejorarlo. Por eso, como bien dices, se trata de una herramienta para diseñar o rediseñar nuestros modelos de negocio. Quiero añadir que es muy versátil y por lo tanto no solo se aplica en el marketing o en los negocios sino que tambien puede ser útil en el terreno personal, para entender mejor a un companyero, amigo, familiar…Eso es lo que más me gusta del mapa de empatía, los usos que le puedes dar! Ya lo has probado? Anímate!
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